a. Comunicación Digital
1. Asignar asistentes virtuales especializados en el segmento de PQRS Peticiones Quejas y Reclamos, que brinden atención enfocada en la escucha activa para la retroalimentación de las quejas mas frecuentes y las sugerencias mas mencionadas de los usuarios, utilizando los canales ya disponibles actualmente: whatsapp, página web, redes sociales, correo electrónico, llamadas telefónicas y oficinas físicas; priorizando en tiempo de espera, a todo aquel usuario que esté inconforme por algún motivo con la empresa y habilitando para todos los clientes igualdad de oportunidades en la comunicación sin que se vea afectado por su habilidad digital o edad.
2. Habilitar chatbot disponible todos los días y en todos los horarios, que otorguen respuestas a través de videos cortos y guías escritas, para los incidentes o solicitudes mas comunes.
b. Competencias Digitales
Para el desarrollo de las dos estrategias mencionadas anteriormente, la empresa se apoya en la empatía digital, el pensamiento crítico y la gestión de privacidad. Particularmente para cada una se detallan a continuación las competencias necesarias:
Estrategia 1:
* Gestión de datos
* Colaboración mediante tecnologías digitales
* Gestión de la información.
Estrategia 2:
* Programación y desarrollo
* Creación de contenido
* Utilización creativa de las nuevas tecnologías.
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