Descripción: Examen Final
Materia: Tecnología de Información
para la Gestión
1. Estrategias:
*La primera estrategia se enfocará en diseñar un
plan de capacitación interna para el personal que participa directa e
indirectamente en los procesos de atención al cliente, con el fin de ampliar y
potencializar sus habilidades y destrezas. Para identificar los puntos de
mejora utilizaremos diferentes metodologías basadas en la recolección de
información, como entrevistas, formularios y grupos focales.
La idea principal con sistema analizar y darle
sentido al flujo de los datos que se acumulan día a día a través del contacto
con los clientes y la percepción del personal encargado, así como la percepción
de los clientes que interactúan con Claro.
Se apoyará en el CRM para la entrada de los
datos y se utilizarán dashboards cómo herramienta de business intelligence.
* La segunda estrategia se enfocará en la
característica de oportunidad. Aunque los datos recolectados sean fiables y
bien analizados es primordial que el cliente sea atendido justo en el momento
en el que lo solicita, evitando cualquier tipo de inconformidad que lo haga
perder tiempo valioso durante la interacción.
La principal herramienta utilizar son los
chatbot, los cuales permiten satisfacer necesidades básicas de los usuarios
liberando espacio dentro de los call center y facilitando la interacción,
funciona para resolver preguntas frecuentes, requerimientos sencillos como
consultar facturas revisar los últimos pagos, presentar solicitudes simples
quejas y reclamos, validar historiales de consumo, actualizar datos básicos,
entre otros.
Estos bots son súper eficientes, la
inteligencia artificial permite que la interacción sea muchísimo más
personalizada y es posible habilitarlos 24/7, para brindar una experiencia lo
más eficiente posible, siempre el usuario deberá poderse comunicar con un
asesor.
2.
Competencias
digitales:
Primera estrategia:
ü Gestión de
datos.
ü Colaboración
tecnologías digitales.
ü Gestión de
la información.
Segunda estrategia:
ü Programación y desarrollo.
ü Utilización creativa de las nuevas tecnologías.
ü Gestión de datos.
3.
Recomendaciones:
*La mejora en las comunicaciones es una gran bondad
de las tics que se puede utilizar con la finalidad de lograr cambios
significativos en el medio ambiente: la principal recomendación para la
organización, es la creación de políticas corporativas, a través de campañas
comunicativas y actividades enfocadas al cuidado del agua, reutilización,
reciclaje, la siembra de árboles, disminución de la contaminación al momento de
transportarse para el trabajo y buenas prácticas del manejo energético
*Aprovechar el privilegio que tiene como empresa
comunicadora masiva, para concientizar a la comunidad, educar y establecer
políticas para toda su cadena de negocio, obligándoles a cumplir con
requerimientos establecidos de cuidado ambiental dentro de sus propios
negocios.
4.
Desarrollo
ciudadano:
Claro debe fomentar el desarrollo ciudadano entre sus empleados, a través de alianzas con entes gubernamentales, haciéndoles partícipes de las políticas sociales desarrolladas por estas entidades y disminuyendo la incertidumbre en un entorno donde están a disposición gran cantidad de datos ciertos y falsos. Se debe enseñar a la comunidad a diferenciar entre la información de valor y los datos que desinforman.
Empleados bien informados logran expandir esta
habilidad a sus familias, buscando siempre un pensamiento crítico y la
participación y acción responsable, comprendiendo que las políticas sociales
son responsabilidad de todos.
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